E-government: de digitale kloof gedicht

De overheid zet de laatste jaren stevig in op e-government. Burgers maken jammer genoeg niet meer gebruik van dergelijke diensten. Uit een doctoraatsonderzoek blijkt dat de overheidsstrategieën rond elektronische dienstverlening aan herziening toe zijn. De onderzoekers pleiten voor een gebruikersgeoriënteerde benadering. Om de participatie van alle burgers aan de informatiemaatschappij te realiseren stellen de onderzoekers een nieuwe benadering van de digitale kloof voor. Het uitgangspunt dat alleen het inkomen van een individu de belangrijkste indicator is voor niet-gebruik, blijkt achterhaald te zijn. In ons land is de penetratiegraad van ICT relatief hoog (België: 64% internetpenetratie, Vlaanderen: 69%). Toch is er nog een achterstand ten opzichte van de Europese koplopers, bijvoorbeeld Nederland of de Scandinavische landen.

Het beleid rond de digitale kloof is nog steeds sterk gericht op het verschaffen van toegang tot ICT, denken we maar aan de projecten Internet voor Iedereen-project en Start2Surf. De onderzoekers wijzen er op dat toegang slechts één aspect van de problematiek is. Minstens even belangrijk zijn de attitudes van individuen tegenover ICT en hun vaardigheden om met de technologie om te gaan. Deze drie aspecten vormen samen de verklaring voor ICT acceptatie én het vertrekpunt voor een aangepast beleid om de digitale kloof te dichten. Op basis van de drie aspecten kan van elke gebruiker een zogenaamd VAT profiel worden opgesteld. De aanbevolen aanpak vertrekt vanuit het relatieve nut van het gebruik van ICT voor het individu, die een subjectieve afweging maakt van de kosten en het nut. Deze kosten-batenanalyse wordt beïnvloed door de individuele perceptie van de eigen vaardigheden, attitudes en toegang. Dit kan beleidsmakers inspireren om nieuwe maatregelen uit te werken om de digitale kloof te verkleinen.

De gebruikersgeoriënteerde benadering van e-government moet uitgaan van de noden en verwachtingen van burgers rond de nieuwe diensten. Het is belangrijk na te gaan welke diensten via welke kanalen aangeboden kunnen worden. Voor heel wat diensten blijft een voorkeur bestaan voor het traditionele loket, maar dit verliest terrein ten voordele van het internet. Volgens de onderzoekers moet werk gemaakt worden van een intelligente multikanaals dienstverlening, gericht op verschillende doelgroepen. In dit kader moet verder onderzocht worden hoe, naast het internet, ook digitale televisie en mobiele toepassingen ingezet kunnen worden.

Naast oog voor noden en verwachtingen moet ook aandacht besteed worden aan processen die aan de basis liggen van de individuele beslissing om e-governmentdiensten te gebruiken. Informatiecampagnes zijn nodig om de diensten bekend te maken en de meerwaarde ervan te communiceren. Daarnaast moeten de diensten laagdrempelig zijn en zijn inspanningen nodig om de kwaliteit ervan te verhogen. Een veilige omgeving die vertrouwen uitstraalt is cruciaal om burgers ervan te overtuigen om bijvoorbeeld elektronische transacties uit te voeren.
Een laatste aspect van de gebruikersgerichte benadering bestaat in het nagaan van de impact van deze diensten op de gebruikers. De evaluatie van de performantie van de e-diensten wordt daarom belangrijker. De onderzoekers hebben daarvoor een meetmodel met negen indicatoren ontwikkeld op basis waarvan de tevredenheid van de gebruikers over de elektronische overheidsdiensten kan in kaart gebracht worden.

Auteur: Pieter Verdegem Onderzoeksgroep MICT-IBBT – Vakgroep Communicatiewetenschappen
Pieter.Verdegem@UGent.be

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here