Wie kent de ombudsvrouw?

De Gentse ombudsdienst bestaat precies tien jaar. Tijd voor de ombudsvrouw om zich de vraag te stellen of na 10 jaar dienstverlening de man in de straat ook weet wat een ombudsdienst is. Om haar te helpen voerden professor Herwig Reynaert en Kristof Steyvers van het Centrum voor Lokale Politiek een studie uit naar de impact van de Gentse ombudsvrouw. De studie werd voorgesteld op een internationaal congres, georganiseerd door de Gentse ombudsvrouw. Ombudsvrouw Rita Passemiers: "Een ombudsdienst is een laagdrempelig initiatief, dat wil zeggen dat de burger gemakkelijk zijn weg vindt naar de ombudsdienst met zijn problemen".

De vraag is nu of die burger weet wie de ombudsvrouw is wat haar taak is. Om dit onderzoek te voeren, beantwoordden 597 Gentenaars een vragenlijst. Die Gentenaars blijken in ruime meerderheid (68%) van de ombudsvrouw of haar dienst gehoord te hebben. De groeiende media-aandacht voor de functie heeft daar wellicht mee voor gezorgd. De ombudsvrouw is verschillende keren per maand in de media aanwezig, maar toch heeft de burger geen goed beeld over haar taak. Meer dan de helft van de ondervraagden geeft geen antwoord op de vragen die daarop betrekking hebben.

Burgers hebben doorgaans een positief beeld van de impact van de ombudsvrouw. Zo gelooft meer dan één op drie dat wie een zaak aanbrengt bij de ombudsvrouw daar ook gehoor vindt. De impact van de Gentse ombudsvrouw op het beleid in het algemeen en de administratie wordt hoger ingeschat dan deze op de politiek. Het onderzoek toont aan dat de beoordelingen van de verschillende aspecten met elkaar samenhangen. Burgers geven consistent geen, positieve of negatieve antwoorden. Kan de ombudsvrouw meer dan individuele klachten oplossen? Heeft zij impact op het stadsbeleid? Hier blijft een meerderheid van de ondervraagden het antwoord schuldig.

Een minderheid van de ondervraagden nam al contact met de ombudsvrouw, het is dus niet te verwonderen dat een meerderheid van de bevraagde Gentenaars geen oordeel geeft over zijn of haar tevredenheid over de dienst van de ombudsvrouw. Doet men dat toch, dan is dat oordeel zeer goed in één derde van de gevallen 32%. Slechts 2% van de respondenten beoordeelt de dienst als slecht. Mannen doen vaker beroep op de ombudsdienst dan vrouwen. Waar vroeger vooral bejaarden aanklopten, gaat het nu vaker om 30 tot 50-jarigen, vooral omdat die categorie vaker een e-mail stuurt. Burgers met een zeker politieke kennis kennen de ombudsvrouw beduidend beter, nemen vaker contact op en beoordelen haar dienst vaker als goed.

Het onderzoek is belangrijk voor de doelstellingen van de ombudsdienst op lange termijn. Heel wat burgers hebben wel al gehoord van de ombudsvrouw maar de impact blijkt moeilijk in te schatten en sterk afhankelijk van politieke kennis. Die kennis kan de ombudsvrouw natuurlijk niet alleen bijspijkeren. De dienst van de ombudsvrouw wil echter tegen 2013 bekend zijn bij de meeste Gentenaars. Ook wil de dienst ervoor zorgen dat de Gentenaars een goed beeld hebben van waarvoor ze bij de ombudsvrouw terecht kunnen. De perceptie van de burger over die impact lijkt vanuit die doelstellingen dan ook cruciaal. Alle ombudsdiensten samen.

Guido Van Peeterssen.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here