Slechts één op drie bedrijven is een echte gastheer.

Volgens een studie van Receptel en de Vlerick Management School is het telefonisch onthaal in België van een hoog niveau: 88 % van de bedrijven beantwoordt de telefoon tussen de 3 en 6 beltonen. Maar daarna gaat het in twee op drie gevallen mis. Vooral bij grote bedrijven is de receptie tot in de helft van de gevallen zelfs ronduit onvriendelijk, ongeïnteresseerd of ongepast. Het gaat om een eerste grootschalig onderzoek naar het belang van de receptie binnen de Belgische bedrijven. Er werden 1.186 receptionisten en hun leidinggevenden bevraagd. Het onderzoek werd geleid door professors Deva Rangarajan en Bert Weijters.

Liefst twee derde van de Belgische bedrijven verwelkomt hun bezoekers niet professioneel genoeg. De helft hiervan scoort ronduit slecht (onvriendelijk, ongeïnteresseerd of ongepast). Grote ondernemingen behalen de zwakste score, mede door het drukke telefoonverkeer aan de receptie dat een kwalitatieve verwelkoming bemoeilijkt. Opvallend is dat 45 plus receptionisten doorgaans als 'hartelijker' ervaren worden en dat recepties met meer dan 1 receptioniste doorgaans niet beter scoren. Toch is de receptie het strategisch visitekaartje van het bedrijf.

Toch blijkt de receptionist een meertalige charmante duizendpoot te zijn: 98 % van de bevraagde receptionisten is een vrouw. De doorsnee receptionist is dertiger, werkt deeltijds, is vlot drietalig en heeft gemiddeld 4 jaar werkervaring in een gelijkaardige functie. Ruim de helft van hen heeft een diploma HSO, en meer dan een vierde behaalde een Bachelordiploma. 66 % van de Belgische receptionisten werkt binnen een straal van 25 km van thuis. Zij hecht een groot belang aan haar uiterlijk en wenst haar functie verder te zetten. De voornaamste beweegredenen om het beroep uit te oefenen zijn: sociale contacten, afwisselende taken en gebruik van talen. Het takenpakket is veelzijdig: telefonisch onthaal, verwelkoming van bezoekers, administratieve ondersteuning, postverwerking, boeking van vergaderzalen.

Receptel wil het belang van de receptie binnen de Belgische ondernemingen onder de aandacht brengen en anticiperen op de behoeften in de markt. Aanvullend op dit onderzoek zal het bedrijf eind dit jaar samen met Vlerick Leuven Gent Management School, Quality by Surprise en Siemens een gids lanceren die de resultaten van deze studie bundelt en ruimer kadert. In deze publicatie zal, naast de onderzoeksresultaten, het HR-aspect van de receptie belicht worden. Siemens zal de impact van de technologische evolutie op de invulling van de receptietaken verder uitdiepen. Link: www.vlerick.be

Guido Van Peeterssen.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here