De Stad Gent heeft op maandag 16 april 2012 twee gloednieuwe diensten voorgesteld: de Dienst Onthaal en de Dienst Communicatie. Hilde Ballegeer (voorlichtingsambtenaar sinds jaren) wordt directeur Onthaal en Veerle De bruyn (nieuw aangeworven) wordt directeur Communicatie. Samen zetten zij in op een nieuw communicatie-, onthaal- en informatiebeleid. De Dienst Onthaal zal bemand worden door 35 medewerkers; de Dienst Communicatie telt vandaag 27 medewerkers. Tegen eind 2012 moet dat aantal voor deze dienst stijgen naar 50, vooral door communicatiemedewerkers uit andere stadsdiensten een plaats te geven binnen de Dienst Communicatie.

Sterke communicatie als doel, reorganisatie als middel
De Stad Gent zet al decennia in op communicatie. Vele andere steden en gemeenten lieten zich inspireren door het voorbeeld van Gent en bijvoorbeeld de website www.gent.be viel al meermaals in de prijzen als beste overheidswebsite van Vlaanderen. Kortom: het stadsbestuur realiseerde al heel wat op het vlak van communicatie.

Onder het motto dat alles altijd beter kan, ontstond in 2008 het plan om de communicatie binnen de Stad Gent te hervormen. Die hervorming werd opgenomen in de ‘Beleidsnota Communicatie & Promotie 2007-2012’ en de realisatie werd opgevolgd binnen het Project Com-Fort.

Tot dusver deden alle stadsdiensten immers te vaak op hun eigen manier aan communicatie. Er was veel creativiteit en professionalisme, maar men handelde niet altijd uniform en eenduidig. Zo maakten verschillende diensten eigen brochures die niet altijd duidelijk te herkennen waren als brochures van de Stad Gent.

In februari 2011 zette het college van burgemeester en schepenen het licht op groen voor het oprichten van een nieuwe Dienst Communicatie. Die moet zorgen voor een meer geïntegreerde denk- en werkwijze rond communicatie. Daarnaast moet de nieuwe dienst zo opgebouwd zijn dat het hele proces van communicatie efficiënter wordt en de stadsdiensten meer ondersteuning krijgen bij hun communicatieacties.

Com-Fort is een onderdeel van een ruimere hervorming binnen de stadsadministratie. Er komen op termijn vijf gemeenschappelijke dienstverleningscentra (of shared service centers). Dat zijn groepen diensten die ook voor andere organisaties dan de stadsdiensten werken, zoals voor het OCMW, de politie, de informaticapartner Digipolis, het stadsontwikkelingsbedrijf AG SOB, enz. Samen vormen ze ‘de Groep Gent’.

De nieuwe Dienst Communicatie is een onderdeel van het Departement Communicatie en Promotie waar ook de Dienst Toerisme, de Dienst Evenementen en Feesten en de Dienst Onthaal toe behoren. De Dienst Communicatie zelf bestaat vandaag uit vijf afdelingen:
- een afdeling Externe Communicatie
- een afdeling Interne Communicatie
- een afdeling Advies en Planning (de klantendienst)
- een afdeling Creatie (de grafische afdeling)
- een afdeling Logistiek

De nieuwe Dienst Communicatie wordt uitgebouwd met medewerkers die nu al in de Stad Gent op verschillende diensten werken rond communicatie. Vandaag is de eerste fase van de reorganisatie een feit: de (voordien afzonderlijke) communicatiediensten hebben letterlijk hun krachten gebundeld en zijn met al hun dozen en bureaus richting Sint-Niklaasstraat 27 getrokken waar de nieuwe dienst gehuisvest wordt. Vandaag telt die in totaal 27 medewerkers. Tegen eind 2012 moeten dat er 50 zijn, in hoofdzaak door medewerkers van andere stadsdiensten naar de nieuwe dienst te verschuiven. Het is de bedoeling om (in eerste instantie) zoveel mogelijk eigen mensen met de juiste talenten op de juiste stoel te zetten.

Aan het roer
Hilde Ballegeer (sinds jaren de voorlichtingsambtenaar van de Stad Gent) zal samen met Veerle De bruyn (de nieuw aangeworven directeur) de nieuwe koers van de Stad Gent vorm geven. Hilde Ballegeer blijft voorlichtingsambtenaar en afdelingshoofd Externe Communicatie. Daarnaast wordt ze ook directeur van de Dienst Onthaal. Veerle De bruyn wordt directeur van de Dienst Communicatie. Beide diensten hebben een gezamenlijk doel: communiceren met de burger, elk via hun eigen kanalen.

De Dienst Onthaal neemt een aantal taken van de vroegere Dienst Voorlichting over:
- het telefonische onthaal door Gentinfo
- het persoonlijke onthaal aan de balie van het AC Zuid
- het digitale onthaal via het e-loket
- de Stadswinkel
- de evenementenkalender Uit in Gent
- het beheer van diverse uitgebreide gegevenslijsten en databanken van de Stad Gent
- de ontvangst van de nieuwe inwoners.

Daarnaast heeft de dienst ook een aantal nieuwe opdrachten, zoals het onthaal in het Mobiel Dienstencentrum en de opening van een nieuw informatiecentrum in de Raadskelder.
Gentinfo, die in 2011 trouwens het aantal bellers nog zag stijgen met 16 % ten opzichte van 2010, zal in de nabije toekomst ook berichten op sociale netwerksites oppikken en beantwoorden.

De nieuwe Dienst Communicatie zet vooral in op het vernieuwen van de interne en externe kanalen. Maar belangrijker nog – zo vindt de Stad – is dat communicatie interactie inhoudt met de mensen voor wie de boodschap bedoeld is.

Communiceren wordt converseren
Sociale media veruitwendigen een nieuwe manier van interactie tussen mensen. Twitter, Facebook en YouTube zijn niet meer weg te denken. Ook de stadsadministratie moet daarop inspelen. Gemeentebesturen zijn voorlopig nog niet bijzonder actief op netwerksites. Bij een enquête van steden en gemeenten gaf slechts vijf procent van de gemeentebesturen aan berichten te plaatsen op Twitter.

Gent is hierin een koploper. De Stad praat én luistert: ze spreekt niet enkel over het beleid maar laat mensen ook meespreken en houdt zo de vinger aan de pols.

Mensen die na 1985 geboren zijn – ook wel de digital natives genoemd – zijn vergroeid met het internet en gaan hier anders mee om dan de generatie die het slechts stapvoets leerde kennen. De nieuwe, aanstormende generatie heeft andere verwachtingen, wil met de smartphone de nodige attesten kunnen aanvragen aan de Stad en leest via Twitter en onlineberichten over wat er in de stad te doen is. De Stad moet de klassieke manier van communiceren ombuigen naar een interactief model. Communicatie wordt conversatie.

Dat geldt ook voor de communicatie naar de eigen medewerkers. De Stad Gent telt 5.000 medewerkers, de Groep Gent dubbel zoveel. Ook op interne communicatie wordt ingezet, want medewerkers moeten zich ‘de eerste ambassadeur’ voelen van de stad waarin ze wonen of werken. Zij moeten hun mening kwijt kunnen via een nieuw intranet, Yammer (een online platform voor kennisdeling binnen een organisatie) en een gericht informatiebeleid via (onder andere) een stadsbrede digitale nieuwsbrief.

Oog voor diversiteit in mensen en middelen
Een Stad die spreekt en luistert, vereist meer dan een digitaal platform alleen. Gent heeft niet alleen een digitale generatie, maar is ook een stad van senioren, kansengroepen en anderstaligen. Niet alle medewerkers hebben een computer op het werk of in hun privéleven en ook zij mogen niet verloren geraken in de digitale conversatiestroom.

Die diversiteit zit ook in het huisstijllogo ‘Gent: zoveel stad’. Communicatie moet diversiteit uitstralen en divers zijn. Aanwezig blijven in de stad via persoonlijk contact en papieren communicatie via brieven, folders, flyers en affiches blijven nog steeds van primair belang.

De Stad moet naar de mensen toestappen. Recent nog werd het Mobiel Dienstencentrum voorgesteld, een realisatie van de Dienst Onthaal en de Dienst Burgerzaken. Dit dienstencentrum in een bus brengt de stadsadministratie tot aan de voordeur van de mensen in dertien verder afgelegen Gentse wijken.

Informeren, luisteren en converseren zijn de sleutelwoorden voor de twee nieuwe stadsdiensten Communicatie en Onthaal. De krachten zijn gebundeld, de verhuisdozen uitgepakt. Beide diensten kunnen nu aan de slag om de ambitie van het stadsbestuur waar te maken.

Leave a Reply
Your email address will not be published.
  • ( will not be published )